Palveluiden johtaminen julkisella sektorilla ja kysynnän logiikka #palveluorganisaatio

Tämä ovi on osa julkisia palveluita.

Tapasin eilen innovaatioasioissa  ison kaupungin palvelujohtajan, jonka kanssa kävimme pitkän keskustelun palveluiden johtamisesta julkisella sektorilla. Siitä keskustelusta sain inspiraation lähteä kirjoittamaan.

Julkisten palveluiden johtamisessa tuotteistaminen on yksi tärkeä työväline. Palveluiden tuotteistaminen kaupungeissa ja kunnissa on haasteellista, vaikeaa ja useimmin juuri sen takia tekemättä jäänyt tehtävä. Sitä on tehty paljon esimerkiksi 2000 luvun alussa, jolloin tuotteistettiin kyllä tehokkaasti, mutta mapit laitettiin sen jälkeen hyllyyn. Myös Helsingin yliopiston Kuntapalveluiden tuotteistamiskoulutuksen kautta vuosina 2009-2011 kuntien asiantuntemusta tuotteistukseen lisättiin (47 kuntaa ja yli 200 tuotteistusprojektia.)

Syy siihen, miksi palveluiden tuotteistus julkisella sektorilla on vaikeaa eikä niin yksinkertaista kuin yksityisellä sektorilla liittyy julkisten palveluiden kysynnän logiikkaan. Yksityisissä palveluissa tavoitteena on kysynnän maksimointi, kun taas julkisissa palveluissa tavoitteena on mielummin kysynnän minimointi. Niin kauan kuin julkisia palveluita johdetaan, tuotteistetaan ja kehitetään ”väärällä logiikalla” kysynnän maksimoimiseksi, julkisen palvelutuotannon kustannukset nousevat. Välineet kysynnän minimointiin ovat usein onnettomia (palveluun pääsy on hankaloitettu, palvelun saanti on pitkällistä eikä tuloksia saada aikaan nopeasti, palvelut eivät ole sopivia kenellekkään). Nämä aiheuttavat julkisiin palveluihin kalliin ja haitallisen asiakaskokemuksen, joka kokonaisuuden kannalta estää tuottavuuden kehittymistä.

Tästä syystä palveluiden johtamisessa ja palveluiden tuotteistamisessa on syytä rakentaa uudenlainen malli julkisten palveluiden johtamiseksi. Sellainen, joka tunnistaa julkisten palveluiden kysynnän logiikan ja jonka lähtökohtana on asiakas.